2018-08-01

A rangos J.D. Power által végzett legújabb kutatás eredménye azt mutatja, hogy a német autótulajdonosok szerint a megbízhatóság tekintetében a környezetbarát hibrid elektromos autóiról ismert Toyota az első. A 2018-as németországi jármű megbízhatósági felmérést a 2015 februárja és 2017 áprilisa között forgalomba helyezett 14 292 jármű tulajdonosaitól érkezett válaszok alapján készítették 2018 februárja és áprilisa között, és a japán márka ismételten nem talált legyőzőre.

A J.D. Power az egyik globális vezetőnek számító cég a fogyasztói felmérések, a tanácsadás, illetve az adatfeldolgozás- és elemzés terén. Ezen kapacitások lehetővé teszik a J.D. Power számára, hogy segítsen ügyfeleinek az ügyfél elégedettség, növekedés és nyereségesség javításában. Az 1968-ban alapított J.D. Power központja a kaliforniai Costa Mesában van, emellett rendelkezik irodákkal Észak- és Dél-Amerikában, Ázsia Csendes-óceáni régiójában és Európában is. A J.D. Power által elvégzett immár negyedik, ehhez hasonló németországi éves felmérés a járművek első tulajdonosai által tapasztalt problémákkal foglalkozik, és az 1-3 éves németországi autókra terjed ki.

A vizsgálat 177 problémát listáz nyolc kategóriában, amelyek között szerepel a jármű külseje, a vezetési élmény, a funkciók/kezelőszervek/képernyők (FCD), az audiorendszer/kommuninkáció/szórakoztatás/navigáció (ACEN), az ülések, a fűtés/szellőző- és klímaberendezés, a belső tér, a motor és a sebességváltó. Az összesített megbízhatóságot a 100 járműre jutó problémák (PP100) száma alapján állapítják meg. Minél alacsonyabb ez az érték, annál jobb minőséget fejez ki. Ebben pedig idén sem talált legyőzőre a prémium márkájához, a Lexushoz hasonlóan évtizedek óta legendás megbízhatóságáról ismert Toyota.

„A járműtulajdonosok valamivel toleránsabbak az új technológiákkal kapcsolatos gondok esetében, mint a hagyományosoknál, így ez kevésbé van negatív hatással az elégedettségre és a márkahűségre. Mindazonáltal, ahogy az új technológiák egyre hétköznapibbá válnak, az ilyen gondokkal kapcsolatos tolerancia csökken majd. A járműgyártóknak ezért érdeke elébe menni a problémáknak és minél hamarabb orvosolni az ügyfélpanaszokat. Érdekes tanulsága a felmérésnek, hogy bár a prémium kategóriájú járművek tulajdonosai gyakrabban találkoznak problémákkal, hajlamosabbak elnézőek lenni és újból azonos márkájú autót vásárolni, mint a tömegmárkák esetében.” – fogalmaz Josh Halliburton, a J.D. Power európai alelnöke.

A 2018-as németországi felmérés során alkalmazott egyik új mutató a „Net Promoter Score” (NPS), azt mutatja meg egy 1-től 10-ig terjedő skálán, hogy a vásárlók milyen valószínűséggel ajánlják az általuk használt márkát és modellt másoknak. A vásárlókat három csoportba sorolják: kritikus (0-6), passzív (7-8), illetve ajánló (9-10). Az NPS-t úgy számítják ki, hogy a kritikusok százalékos arányát levonják az ajánlók százalékos arányából. A felmérés az alábbi megállapításokat teszi, amelyek fontos támpontul szolgálhatnak az autógyártók számára ügyfeleik megértéséhez.

A túl magas üzemanyag-fogyasztás elégedetlenséghez vezet

A túl magas üzemanyag-fogyasztásról beszámoló járműtulajdonosok a legkevésbé elégedettek a felmérés szerint. Az erről a problémáról beszámolók alig 20 százaléka mondta, hogy egyértelműen ezt a márkát vásárolja meg ismét. A járműtulajdonosok 1-től 5-ig terjedően osztályozzák az általuk tapasztalt probléma súlyát, ahol az ötös a legrosszabb osztályzat.

A legsúlyosabb osztályzatot kiérdemlő problémák jellemzően azok, amelyek veszélyt hordoznak, vagy drágán javíthatóak, mivel mindkettő stresszt okoz. Ezen a fronton a Toyota a városi forgalomban akár 50-70%-ban tisztán elektromos üzemben, károsanyagkibocsátás és fogyasztás mentesen közlekedő öntöltő hibrid elektromos autóinak köszönhetően meglehetősen jól áll, ami kétségkívül kedvező irányban befolyásolta az ügyfelek megítélését.

A motorral és a sebességváltóval kapcsolatos esetleges gondokat az ügyfelek a legsúlyosabb problémák egyikének tekintik

A legsúlyosabbnak ítélt 10 probléma közül 7 a motor/sebességváltó kategóriába tartozik. Bár egyik kategóriában sem nőtt a PP100 érték 2017-hez képest, a motor/sebességváltó kategóriában 1.5-re csökkent ez a mutató, ami a második legkisebb csökkenés az összes kategóriát tekintve. A motor/sebességváltó problémák száma az összes jelentett problémához képest 5 százalékkal volt magasabb a tömegmárkák esetében, mint a prémium márkáknál. E tekintetben az Európában már közel 50%-ban környezetbarát hibrid elektromos autókat értékesítő Toyota a hibrid autókban található CVT váltók miatt szintén előnyben van.

A járműtulajdonosok többsége ajánlónak számít a márka és modell tekintetében

A konkrét modell esetében ajánlónak számító járműtulajdonosok körében 185 ponttal volt magasabb (1,000-es skálán) az elégedettség, mint a kritikusok körében. Míg a prémium márkák tulajdonosainál magasabb az NPS, mint a tömegmárkák esetében, mindkét csoportban jelentős hatása van a tapasztalt problémák számának.

Az első baj észlelését követően fokozatos csökkenés mutatkozik az NPS értékében, majd nagyon meredek zuhanás jön – mind a prémium, mind pedig a tömegmárkák esetében – ha három, vagy több probléma jelentkezik. A Toyota prémium márkájához, a Lexushoz hasonlóan e tekintetben is azon márkák közé tartozik, amelyek a legnagyobb márkahűséggel, azaz újravásárlási és ajánlási aránnyal büszkélkedhetnek.

A sok probléma és az alacsony elégedettség hatással van a márkahűségre

A minőséggel kapcsolatos alacsony osztályzatok 39 %-kal csökkentik az azonos márka újbóli megvásárlásának valószínűségét azon tulajdonosok körében, akik három, vagy több problémával találkoznak. Az akár csak egy gondról beszámoló tulajdonosok az átlagos 51-hez képest 4%-kal kisebb eséllyel vásárolnak azonos márkájú járművet. Amikor az APEAL Index értékek 500 alá esnek, az újbóli vásárlási szándék előfordulása 7 %-kal lesz kisebb. A magasabb elégedettséget elérő, kevesebb problémát mutató márkák jobb ügyfélmegtartást produkálnak, mint a gyengébben teljesítők.

A szektorban az átlagos jármű megbízhatósági érték 133 PP100, ami jobb, mint a 2017-ben mért 151 PP100 volt. Ez a javulás a mind a nyolc kategóriában elért alacsonyabb problémaosztályzatoknak köszönhető – különösen tekintettel a jármű külseje és a funkciók/kezelőszervek/képernyők kategóriákra. E tekintetben a Toyota megint csak nyugodt lehet: a jármű megbízhatóság terén a Toyota az első az összes márka között 101 PP100 értékkel, a Toyota Yaris külön díjat is kapott szegmensében.